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优质服务从“型”开始—客户服务技能培训(深圳,4月18-19

上课地点:

培训费用:

¥3200

浏览次数:

5255次

培训对象:

培训班型:

随到随学

发布学校:

北京曼顿培训网

13810210257

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课程详情

优质服务从“型”开始—客户服务技能培训(深圳,4月18-19日)
【举办单位】北京曼顿培训网 
【培训日期】
深圳,2018年4月18-19日;深圳,2018年6月6-7日
深圳,2018年8月8-9日;深圳,2018年10月24-25日
深圳,2018年12月19-20日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服经理,客服专员,销售售后等相关从事服务工作人员

【课程背景】
1.优质服务就是生产力,好的服务能够为企业创造效益,带来口碑;
2.优质服务会受到多个因素影响,其中服务者是否可以“理解对方的心理诉求”是核心条件之一;
3.为了帮助客服人员达到优质服务工作,就需要准确了解客户的人格类型,就能理解对方的行为模式。

【课程收益】
1.了解客户服务概念和基本原则;
2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型;
3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求,并采用合适方式开展服务;
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响;
5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!

【课程形式】
讲授,案例研讨,视频演示,角色扮演,模拟测试;

【课程大纲】
第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》;
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈
第1天
第二单元 客户服务是什么?(60分钟)
一、什么是客户服务?
1.案例研讨【这是怎么回事?】
2.什么是客户服务?
1)客户服务的定义;
2)练习【这些是服务吗?】
二、优质服务的基本原则
第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
三、九型人格与其他性格工具的关系
第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析2号(助人型)
1.2号助人型的核心特质
2.2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
3.学以致用:分享身边2号服务案例
二、剖析3号(实干型)
1.3号实干型的核心特质
2.3号客户代表:演员成龙
3.学以致用:分享身边3号服务案例
三、剖析4号(艺术型)
1.4号艺术型的核心特质
2.4号客户代表:曹雪芹&林黛玉
3.学以致用:分享身边4号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准2号、3号、4学员上台交流
第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析5号(理智型)
1.5号理智型的核心特质
2.5号客户代表:比尔盖茨
3.学以致用:分享身边5号服务案例
二、剖析6号(忠诚型)
1.6号忠诚型的核心特质
2.6号客户代表:美国前总统小布什
3.学以致用:分享身边6号服务案例
三、剖析7号(快乐型)
1.7号快乐型的核心特质
2.7号客户代表:好声音导师庾澄庆
3.学以致用:分享身边7号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准5号、6号、4号学员上台交流
第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析8号(领袖型)
1.8号领袖型的核心特质
2.8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙
3.学以致用:分享身边8号服务案例
二、剖析9号(和平型)
1.9号和平型的核心特质
2.9号客户代表:前香港特首董建华
3.学以致用:分享身边8号服务案例
三、剖析1号(完美型)
1.1号完美型的核心特质
2.1号客户代表:前总理朱镕基
3.学以致用:分享身边1号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准8号、9号、1学员上台交流
课程总结
第2天
第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)
一、望:观其行
二、闻:听其言
三、问:问其心
四、切:思其过
五、【游戏活动:西游记团队人格分析】
六、【学以致用:360°识型号】
第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)
一、【分组访谈】
讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?
二、【发表点评】
主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
三、【命题练习】
题目1《我想了解一下…》
第一轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;
第二轮:运用“九型人格沟通计划表”,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;
第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;
题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)
第九单元 课程总结(10分钟)
一、优质服务的要点总结
二、九类客户的服务诉求
三、九型人格运用要点总结
第十单元 课后作业
1.课后应用四步走(见学员手册附件部分);
2.课后阅读书目推荐;
3.课后辅导学习平台。

【讲师介绍】
   何长昆老师,曼顿培训网()资深讲师。(一位热爱培训工作的职业讲师)
BEST管理学院专职培训讲师;
专注内训师培养、九型人格企业应用研究
工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年
聘请他到行内开展内训师和九型人格培训
广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训,平均分9.8
常年为众多企业授课分享的同时,一线的授课经历又不断滋养着他
的课程和技能,于是,喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获
2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师
2013全国培训师大奖赛 亚军
2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军
所以,他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力!
个人简介
秉承“说我所做 做我所说”的培训理念,专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间,主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验;成为职业培训师后,在两次全国培训师大赛中,凭借自己开发的课程参赛,取得了大赛冠军和亚军的好成绩,得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。
在过去的2015年,为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程,满意度在98%以上,充分做到了聚焦行业需求,力求最好培训效果!
主讲课程
培训师类:
《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》
《微课让学习更轻松》
《TTT:培训师授课技能训练》
《TTT:培训师课程开发技术》
《TTT:培训需求分析与设计》
《结构化演讲训练》
管理类:
九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》
九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》
九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》
九型人格系列之《优质服务从“型”开始》
授课风格:
授课轻松化,秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则,让知识易于吸收。
内容行业化,课程内容与学员行业和实际工作结合紧密,让知识马上落地;
服务客户:
金融类:汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行;
国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资;
生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺;
通讯类:中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动;
医疗类:迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗;

【费用及报名】
1、费用:培训费3200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:鲍老师
3、报名流程:电话登记--填写报名表--发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网: (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

 

联系方式

培训机构:

北京曼顿培训网

联 系 人:

鲍老师

联系电话:

010-56133998

注:

电话咨询时请务必说明来自[学习网]

值班手机:

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传真号码:

010-56133998

企业网址:

http://www.mdpxb.com

电子邮件:

[email protected]

客服中心:

北京海淀区

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