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用“实践”检验真理:客户投诉处理(广州,12月2-3日)

上课地点:

培训费用:

¥3800

浏览次数:

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培训对象:

培训班型:

随到随学

发布学校:

北京曼顿培训网

13810210257

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课程详情

用“实践”检验真理:客户投诉处理(广州,12月2-3日)
【举办单位】北京曼顿培训网  【培训日期】2017年12月2-3日
【培训地点】广州
【培训对象】客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干
【课程背景】
 客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉率的持续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”;
因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭”,员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。
【课程大纲】
第一章、当前市场环境下的客户服务
一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
二、从防患未然到亡羊补牢
第二章、客户投诉的处置步骤与要点
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
三、投诉客户的类型分析极其应
第三章、专业化的沟通与个人影响力
一、通过个人影响力去有效引导客户
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
第四章、实战演练
一、准备充分,进入“调频”过程
二、了解需求,把握沟通的要点
三、引导客户,提高沟通的效率
四、化解被动,管理客户的期望值
五、达成一致,修复关系
第五章、课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
【讲师介绍】
  舒老师,曼顿培训网()资深讲师。工商管理学博士;高级经济师
中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家;
MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训
曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。
二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师。
【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网: (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

 

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